Amazonマーケットプレイス配達予定日（注文日から30日）を10日過ぎても届かないので、ウェブ上で問い合わせの手続きをしようとして「配達予定日までに届かない」を選択したら、いきなり、「出品者から連絡を受けてから48時間が経過していないため、この注文はAmazonマーケットプレイス保証による返金の対象になりません。」という表示が出ました。そして、「出品者に直接問い合わせて下さい。」という表示が……
ちょっと意味がわからなくて困る、とtwitterで呟いたら、Amazon公式アカウントからすぐリプライがありました。
出品者への問い合わせ用のリンクが送られてきたので、チャット形式の質問で配達予定日から１０日経っても届かないことを連絡したら、少し経って出品者から返答が来ました。
おそらくAmazonの定型文例？に手を加えたと思える長い長い状況説明と長い長い言い訳の最後に、注文はキャンセルになるので万が一届いたら受け取り拒否するように、とだけあって、結局改めて返金請求手続きを行う必要があるのかよくわからない出品者の返答でした。
これはちょっと困るなあと思っていたところへ、Amazon公式アカウントから「よろしければ担当者にて、詳細を確認させていただけますでしょうか。」という連絡手続きページへのリンクと操作手順が送られて来ました。
知りたいのは、こちらから返金請求する必要があるのかということとその方法だけなのですが……
取り敢えず示されたリンクをたどり、指示に従ってチャットボットで形式的な質問による振り分けを経てどれにも該当しないので電話サポートの電話番号を入力しようとしたら「現在利用できません」と一方的にチャット終了になってしまいました。やり直しても同じです。
しかたがないのでまたAmazon公式アカウントに状況を伝え、チャットボットからオペレーター対応チャットに切り替える方法を教えてもらい、結果的にAmazonから返金手続きがされたことを確認して問題解決ということになりました。
面白かったのは、オペレーター対応のチャットで、タイムラグがあるせいかどうかわかりませんが、送られてくる文が定型文そのままみたいな妙に噛み合わない返答が目立ったことでした。
AI支援でチャットしているのでしょうか？もうちょっとAIが発達したらもっと自然な感じのチャット対応になるのかななんて思ってしまいました。
自分がどんくさいだけなのかもしれませんが、Amazonはマーケットプレイス配送トラブル等の問い合わせや対応の手続きが少しわかりにくいように思います。twitterのAmazon公式アカウントやチャットでの対応は、ボットやAI支援？の頓珍漢さはご愛嬌として、それなりに丁寧で親切だし結果的にちゃんと対応処理してくれるのに、ちょっと残念です。
余談ですが、チャット中「ご迷惑をおかけしたのでお詫びとしてアカウントに300円のギフトポイント？を差し上げます」と言ってきたので、即座に辞退しました。そういう問題じゃないので、これはさすがにかなり気分が悪いです。
Aliexpress のトラブル対応処理は、身も蓋もなく露骨？で単純明快で容赦なくてわかりやすい感じです。いきなり「トラブルの内容を証拠（画像、動画、配送追跡記録、出品者への問い合わせ記録など）を添えて提出し、返金希望額を決めて請求せよ。審査し出品者交渉し結果（返金額）を追って沙汰する。」で、当方の言い分が妥当であれば、たいてい一両日中に審査結果通知メールが届き、処理が開始され、その経過もメールされてきます。
トラブルに当たる確率も高いですが、それを前提としての対応方法が確立しているんじゃなかろうかという気がします。
いちばんよく使っているヨドバシはそもそもトラブルを経験していないのでよくわかりません。ヨドバシはマーケットプレイス的なものがないからでしょうか？
楽天やyahooでは最初からショップとのやりとりになりますが、これまでメール問い合わせ等でも特に問題があったことはないのでやはりよくわかりません。
